Hoe een positief geformuleerde tekst alle frustratie oplost

Letters, tekst, wolkenbrei‘In verband met uw privacy helpen wij u niet tijdens uw telefoongesprek. Wij helpen u graag verder na uw telefoongesprek.’ Deze tekst hangt bij de kassa van een tankstation in Wesepe. Reden: de medewerkers zijn helemaal klaar met het in hun ogen respectloze en asociale gedrag van bellende klanten.

Ophangen en menselijk contact, het was er niet meer bij. Dit tot grote frustratie van de medewerkers achter de toonbank. Zelf de telefoon pakken en het gedrag kopiëren leidde tot boze klanten. Er wat van zeggen was natuurlijk ook uit de boze. ‘De klant is koning, dat weet ik ook wel. Maar alsjeblieft, mogen ze ons ook met respect behandelen?’, aldus een medewerker.

Bij de zoveelste bellende klant was de maat dan ook vol en plakte de medewerker deze tekst op de toonbank. ‘Nee, ik heb het niet zelf bedacht, iemand liet het me zien op internet’, vertelt ze aan de Gelderlander. Het moest wel even landen. Toen het kwartje viel, vond ik het een hele rake tekst. Beter dan een zin als “tijdens bellen word je niet geholpen”, wat ongelukkig geformuleerd is en averechts werkt’.

Tekst met een Statement

Het is een dapper statement van de medewerkers van dit tankstation. Een boodschap ontstaan vanuit irritatie en frustratie, maar positief omgedacht tot deze vriendelijke tekst die fijntjes de boodschap duidelijk maakt. Een tekst die redeneert vanuit het belang van de klant en zogenaamd een voordeel voor hem communiceert. Tenslotte is de privacy in Nederland heilig, nietwaar?

‘En het mooie is, de tekst werkt! Eigenlijk is iedereen begripvol. Klanten moeten er ook wel om lachen’, aldus een blije medewerker. Inmiddels hebben collega’s van andere tankstations de boodschap overgenomen.


Goed voornemen voor 2018?

Laten we met zijn allen iets minder rondlopen met een ‘digitaal bord voor de kop’ (of aan het oor). Zelfs als Digitale Herrieschopper vind ik dat de online wereld niet zo belangrijk is dat we niet meer even offline kunnen zijn. Inderdaad, skypen, appen, bellen, mailen, chatten, enz. is handig en gemakkelijk. Dat klopt helemaal. Alleen is persoonlijk contact en face-to-face een goed gesprek houden ook best wel fijn, toch? Of stuur eens iemand over de post een persoonlijke handgeschreven tekst. Dat wordt zo retro dit jaar. 🙂

Wat vind jij?