Alarm in Hoog Catharijne: crisiscommunicatie faalt!

crisiscommunicatie‘U wordt verzocht winkelcentrum Hoog Catharijne onmiddellijk te verlaten. Gebruik de dichtstbijzijnde trappen, maak geen gebruik van de liften’, roept een vriendelijke vrouwenstem vanochtend om terwijl een loeier van een sirene door het winkelcentrum klinkt. Het is duidelijk dat het omroepsysteem werkt. En dat geen mens er op reageert…

De gebruikelijke boodschap in zulke situaties “blijf kalm” heeft het winkelend publiek goed onder de knie. Het gedeelte “stop met shoppen en vertrek”, dat dringt minder goed door. De mensen vervolgden rustig hun weg of rekenden alsnog hun spullen eerst aan de kassa af.

Hier op kantoor belden ze eerst de beveiliging. Men wilde eerst zeker weten dat er echt wat aan de hand is, voordat ze een paar honderd mensen gaan evacueren.  Een logische reactie, maar wel een die kostbare seconden in beslag neemt. En dan kun je al de Sjaak zijn.

Bovendien worden die jongens van de beveiliging waarschijnlijk plat gebeld door alle huurders in Hoog Catharijne, al hoop ik dat ze wat anders doen dan telefoneren als er echt wat aan de hand is.

Hoe kan het dat…?

De boodschap is duidelijk en toch is het effect van deze crisiscommunicatie nul komma nul. Het evacuatiebericht is helder: verlaat nu het pand! Het omroepsysteem werkt technisch perfect, de vrouwenstem is goed verstaanbaar. Desondanks kijkt iedereen slechts even op om twee tellen later weer over te gaan tot de orde van de dag.

En dat komt doordat men geen rook ziet of een schreeuwende idioot of pistoolschoten hoort. Ook zijn er geen rennende mensen in paniek op de vlucht. Oftewel, er is geen afwijking van de dagelijkse gang van zaken.

Maar… Hoog Catharijne is een verdomd groot winkelcentrum. En wel zo groot dat wie zich in het ene deel bevindt niets meekrijgt van wat er in het andere deel gaande is. En zo’n alarmeringssysteem is juist bedoeld om mensen te informeren over iets waar zij zelf geen direct zicht op hebben. De ironie…

Gelukkig blijkt er inderdaad niets aan de hand te zijn. Het alarm ging waarschijnlijk per ongeluk of als test af. Was er wel iets gaande, dan hadden veel mensen zeer snel spijt gekregen van hun laconieke reactie, vermoed ik.
Rook kan immers mensen omsingelen in enkele seconden. En een kogel van die in het wilde weg schietende idioot heeft slechts een fractie daarvan nodig. Die wilt u niet tegenkomen!

Natuurlijk is het niet handig dat we met zijn allen als een kip zonder kop op de vlucht slaan. Maar afwachten totdat we zelf iets constateren  en dus de waarschuwing van het alarm niet echt serieus nemen, is ook niet verstandig.

Wat is effectieve crisiscommunicatie?

Het waarschuwingsbericht is een kort, krachtig en duidelijk bericht. Tegelijkertijd is het een algemene boodschap. En dat maakt het tevens vage crisiscommunicatie, waarop niemand reageert. Bijna een jaar geleden gebeurde precies hetzelfde toen het brandalarm op Utrecht Centraal af ging.

Het zou beter zijn om het algemene waarschuwingsbericht aan te vullen met details. Vrijwel meteen nadat het alarm afgaat. Specifieke crisiscommunicatie zorgt ervoor dat mensen het serieus nemen en niet afwachten.

Er is iets aan de hand. Wat weten we niet.  Enerzijds lekker onbelangrijk, want u moet gewoon wegwezen. Zo snel mogelijk! Alleen dat doen we dus blijkbaar niet.

Het ‘wat’ is echter lang niet zo belangrijk als het ‘waar’. De exacte locatie van het gevaar is veel belangrijker en moet zeker onmiddellijk worden  gecommuniceerd. Vermijd winkel X, deel Y, bijvoorbeeld. Als ik dan toch zo snel mogelijk buiten naar buiten ga, dan wil ik graag bij het gevaar vandaan lopen. En niet er regelrecht naartoe.