Alarm in Hoog Catharijne: crisiscommunicatie faalt!

crisiscommunicatie‘U wordt verzocht winkelcentrum Hoog Catharijne onmiddellijk te verlaten. Gebruik de dichtstbijzijnde trappen, maak geen gebruik van de liften’, roept een vriendelijke vrouwenstem vanochtend om terwijl een loeier van een sirene door het winkelcentrum klinkt. Het is duidelijk dat het omroepsysteem werkt. En ook dat er geen mens op reageert…

De gebruikelijke boodschap in zulke situaties heeft het winkelend publiek goed onder de knie. Ze blijven kalm. Alleen dat tweede deel, stoppen met winkelen en vertrekken, dat dringt niet echt door. De mensen vervolgen rustig hun weg of rekenen alsnog eerst hun spullen aan de kassa af.

Hier op kantoor bellen ze eerst de beveiliging. Men wil eerst zeker weten dat er echt wat aan de hand is, voordat ze een paar honderd mensen gaan evacueren.  Een logische reactie, maar wel een die kostbare seconden in beslag neemt. En dan kun je al de Sjaak zijn. Bovendien worden die jongens van de beveiliging waarschijnlijk platgebeld door alle huurders in Hoog Catharijne.

Hoe kan het dat…?

De boodschap is duidelijk en toch is het effect van deze crisiscommunicatie nul komma nul. Het evacuatiebericht is helder: verlaat nu het pand! Het omroepsysteem werkt technisch perfect, de vrouwenstem is goed verstaanbaar. Toch kijkt iedereen slechts even op om twee tellen later weer over te gaan tot de orde van de dag.

Dat komt doordat de mensen geen rook zien of geen schreeuwende idioot horen. Ook zijn er geen rennende mensen in paniek op de vlucht. Oftewel, er is geen afwijking van de dagelijkse gang van zaken. Men neemt geen direct gevaar waar.

Maar… Hoog Catharijne is een verdomd groot winkelcentrum. En wel zo groot dat mensen in het ene deel niets meekrijgen van wat zich afspeelt in het andere deel. Zo’n alarmeringssysteem is juist bedoeld om mensen te informeren over iets waar zij zelf geen direct zicht op hebben. De ironie…

Gelukkig blijkt er inderdaad niets aan de hand te zijn. Het alarm ging waarschijnlijk per ongeluk of als test af. Was er wel iets gaande, dan hadden veel mensen zeer snel spijt gekregen van hun laconieke reactie, vermoed ik. Rook kan immers mensen omsingelen in enkele seconden en een kogel heeft slechts een fractie daarvan nodig.

Natuurlijk is het niet handig dat we met zijn allen als een kip zonder kop op de vlucht slaan. Maar afwachten totdat we zelf iets constateren,  en dus de waarschuwing van het alarm niet echt serieus nemen, is ook niet verstandig.

Wat is effectieve crisiscommunicatie?

Het waarschuwingsbericht is kort, krachtig en duidelijk. Ook is het algemeen. Dat maakt het tevens vage crisiscommunicatie, waarop niemand reageert. Hetzelfde gebeurde ook op Utrecht Centraal.

Het zou beter zijn om het algemene waarschuwingsbericht aan te vullen met details. Vrijwel meteen nadat het alarm afgaat. Specifieke crisiscommunicatie zorgt ervoor dat mensen het serieus nemen en niet afwachten.

Er is iets aan de hand. Wat weten we niet.  Enerzijds lekker onbelangrijk, want je moet gewoon wegwezen. Zo snel mogelijk! Alleen doen we dat dus blijkbaar niet.

Het ‘wat’ is echter lang niet zo belangrijk als het ‘waar’. De exacte locatie van het gevaar is veel belangrijker en moet zeker onmiddellijk worden gecommuniceerd. Vermijd winkel X of gedeelte Y, bijvoorbeeld. Als ik dan toch zo snel mogelijk naar buiten ga, dan wil ik graag bij het gevaar vandaan lopen. En niet er regelrecht naartoe.